おごちゃん的視点のページ1997年8月分
1997年8月24日
先日、近所のサンマルクで
晩メシを食いました。あるコースを頼んだら、パンを持って来るのを忘れられ
てしまいました。私はよくこの手の「忘れられる」がある人なので、「またか」
と思うと共に、店の質を見るいいチャンスだと思ってます。
まずデザートが出た時に、ちょっと意地悪に、
パンはいつ来るのかね？
と聞いてやった。そうしたら、ウェイトレスがあわてて謝るし、後でも持って
来る旨を言うのであるが、どうせメシが済んでしまった後で、今さら来てもしょ
うがないので、
店長呼んでもらえる？
と言うと、「かしこまりました」と素直に呼んで来るではないか。そして来た
店長は、平謝りに謝っていた。そこでさらに、
失敗は誰にでもあります。
その後をどうするかが、サービス業に就く者の才覚です。
と言ってやって、その後の反応を見た。こっちは、まぁパン代分だけでもまけ
てくれれば、求題点。それ以上のことをしたら、これは凄いぞと思っていた。
レジに行くと、別の店員がいて払おうとすると、いきなり謝って来る。そして、
本日のパン代は引かせて戴きます
と言って来る。こちらは「まぁそうだろうな」と思いつつ、払うと、その次に
これは本日のおわびです。お宅でお召し上がり下さい
とパンの包みを渡すではないか。この手のチェーン店でそもまでやるとは、な
かなかのものである。はっきり言って、
猛烈に感動
した。これが店長の判断なのか、チェーンの方針なのかはよくわからない。し
かし、そういった部分がきっちりされているというのは、サービス業としては
素晴しいことである。ある見方をすれば、
それが出来て当然
なのであろうが、それが出来ないところが多いのだから、これに感動しても恥
ずかしいことではなかろう。初めてサービスというものを見せてもらった。
実は同じようなことは、そこから1kmと離れていない、
クイーンズアーム
という別の店でもあった。その店の時は、店長を呼びつけて文句を言ったので
あるが、それ以上のことは何もせず、持って来なかった品の差額分だけをまけ
て終わりにしようとした。あまり腹が立ったものだから、
全額払うから、それはおめーらの恥としろ！
と捨てぜりふを残して立ち去り、その後その店には行ってない。その後おわび
の手紙も来ないし、そもそも何も言わずに全額を受け取ってしまっている店長
がなさけない。
ところで表題の赤十字血液センタであ
る。数年前のことであるが、私が成分献血で行った時に、機械が故障したので
ある。そのため、リターンサイクル(分離した残りの血を返すこと)がうまく行
かず、処理が停止してしまったのである。機械であるから、故障はあることで
あるので、気持ちは悪いのであるが、
まぁしょうがないわな
と思って作業を見ていた。すると、センターの連中は何も有効な手が打てない
のである。話を聞いていると、どうもマニュアルもどこかに持って行ってしまっ
た人がいるらしく、手元にはない。つまり、
エラーリカバリ
が何らされないのである。結局リターンの途中で中止となり、残った血液は廃
棄することとなった。まぁ高々400cc程度の血液であるから、それくらいは別
に気にしたことではないのだが、それにしても対処中の気持ちの悪いことと言
い、モタモタされる不快感と言い、
もう二度と来ないぞ！
と言うには十分であった。結局帰る時にそのように告げ、それ以来献血には行っ
てない。私は学生時代から献血をやり続けて、かれこれ123回程やったし、か
なり苦労して献血をしたこともあったのである。つまり、それくらい
献血命
だったのであるが、その私がもう二度と行かないと決心する程の事故を起した
のである。いや、事故などささいなことである。問題としたいのは、その後の
エラーリカバリのまずさ
である。最初のサンマルコの
例でもわかるように、エラーリカバリをきちんとしておけば、それでサービス
がいかに優秀であるかを示すことも可能なのである。もちろんエラーなぞない
方がいいのは確かである。しかし、時としてエラーを起してしまうのが人間で
ある。エラーが不可避なものであるなら、いかにちゃんとしたエラーリカバリ
を行うかが、サービスの質ということになるだろう。多くのサービス業は、こ
のサンマルコを見習うように
して欲しいものである。
1997年8月25日
最近近所のローカルコンビニチェーンの店が吸収合併され、ローソンのチェー
ンとなった。ローカル資本は商売が下手であるし、ローカルであることの不愉
快さがあるので、あまり好きではない。だから、この手のローカルなものが大
手中央資本に吸収されることは大歓迎である。
ローカルな商店なぞ
さっさと潰れればいい
と思っているくらいである。
ところが、このローソン。実に商売が下手である。中央では色々頑張っている
つもりなのだろうが、ローカルではロクなものではない。店員(どうせバイト)
の態度も不愉快だし、何よりも
品揃えが悪い
のである。前のチェーンの時は、仕入れが下手だったのだろうとは思うが、結
構変なものが置いてあったりして重宝していたのだが、ローソンは売れ筋商品
の選別がちゃんとしているのだろう。そういった
変なものは置いてない
実は私がローカル資本の商店が嫌いなのは、
今日売れるものしか置いてない
ということも理由の一つである。ちょっとオタクなものはまるでない。文化的
な拡がりも、商品仕入れの研究もしないで、単に大手問屋の言うままに商品陳
列し、自ら商売をすることを放棄している。これがローカル商店のいけないと
ころである。
確かにローソンは大手チェーンであるから、商品研究はちゃんとしているのだ
ろう。独自商品などもあるし、それは評価する(弁当がマズいのはいけないが)。
しかし、あまりに売れ筋商品を研究するあまり、結局のところ「今日売れるも
のしか置いてない」ことになってしまっているのである。これでは、元の仕入
れの下手なチェーンの方が、品揃えが面白い分だけ良かったように思う。だか
ら、「ちょっと暇だから行ってみようか」とはならず、「まぁ仕方ないからコ
ンビニで買うか」としかならない。確かにコンビニの存在意義はその辺なのだ
ろうが、田舎にとってはそんなに嬉しいことではない。商品を厳選するのも程
度ものなのである。
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